L’art du commerce et les grandes marques.

Le 28 décembre 2011, par Jean-Jacques URVOY
unique lemon among many oranges
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Le commerce, depuis les bateaux égyptiens, la route des Indes et Marco Polo, repose sur l’échange (humain, financier), le partage, l’altérité et la confiance. Le succès d’une marque qui « fait commerce » repose sur la perception du client, dans l’irrationnel, plus que dans des considérations techniques. Le déploiement des valeurs de marque dans les organisations est souvent d’une telle complexité, d’une telle conceptualisation, qu’on s’y retrouve difficilement. Le commerce est un art, et les organisations lourdes n’arrivent plus à le pratiquer. Comme tout art, il propose une esthétique, et ici: une esthétique de la relation marchande.

L’art du commerce, entre autres, consiste à considérer chaque client comme unique. Mais il faut que la réalité suive. Je prends ici comme exemple Orange et  La Poste, car il se trouve que j’ai constaté deux faits assez troublants. Chez d’autres opérateurs, on trouverait des cas similaires. Dans d’autres institutions aussi.  Courriers adressés à deux hauts responsables de chaque marque, …. restés sans réponse.

Orange (mail)

A l’attention de Monsieur G… X…, Directeur du m…  d’ORANGE.

Bonjour,

Je suis depuis  20 ans spécialiste en stratégies de marques et client d’ORANGE.

Mon cabinet de conseil (…) et mon agence de communication digitale est La simple agence. Nous avons dû nous croiser chez … . J’(…) enseigne la relation client/CRM dans une Ecole de Commerce.

Je tiens à vous informer que j’ai résilié un contrat chez ORANGE, à la suite de la façon dont votre marque est gérée au travers de vos conseillers, lesquels n’y sont toutefois pour rien. ORANGE s’affiche pourtant comme exemplaire dans ses valeurs et dans son management par la marque.

En deux mots, ORANGE ne m’a jamais prévenu de nouvelles offres, et j’ai dû moi-même changer de forfaits (…). Constatant que le différentiel, sur 2011, était important  j’ai rappelé ORANGE.  De conseiller en conseiller (trois en tout), je me suis retrouvé froidement, calmement, au service “résiliation des contrats”. A aucun moment, ORANGE n’a cherché à récupérer son client, ce qui est absolument incroyable, me répétant de strictes considérations de droit. Tout ce qui fonde le commerce: l’échange, le respect du client, l’humain, n’existe plus. Le sentiment d’appartenance à une entreprise n’existe pas.  

J’ (…) attend la suite que vous pourrez donner à ce mail.

Cordialement,

Etc…

 

La Poste (courrier papier)

A l’attention de Monsieur J…  X…., Directeur G… de l’Ens… La Poste

Monsieur le Directeur, Cher Monsieur,

En tant que membre du … , j’ai eu l’occasion de … . Nous y avions évoqué notre ami commun, P… .

J’ai par ailleurs conseillé une enseigne en plein développement, …, qui a contacté (…)  La Poste  pour y faire réaliser une distribution toutes boîtes.

Il s’avère que ces documents semblent ne jamais avoir été distribués (aucun retour en magasin, plusieurs clients contactés n’ont jamais reçu ce document).

Après … semaines de contestation, La Poste propose un dédommagement [du seul prix de la distribution par La Poste], alors que le coût du mailing [doit inclure la conception-rédaction, l'impression, le temps passé par l'agence et par son client, etc.].

Je me permets de porter le dossier ci-joint à votre bienveillance.

Dans cette attente, je vous prie de croire, etc…

 

 

 

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2 commentaires

  1. Jean-Jacques URVOY dit :

    Il y a une suite avec Orange.
    Le directeur de la relation vient vient de m’adresser une lettre standard que je reçois ce dernier jour de l’année, me disant qu’il est désolé (« Nous » sommes désolés, noyant ainsi les responsabilité dans l’organisation). Aucune coordonnée sur la lettre.
    Personne ne m’a rappelé.
    Orange m’a envoyé un questionnaire pour apprécier ses conseillers, lesquels n’y sont pour rien. On va rendre les conseillers responsables des lacunes de gestion des abonnements.
    JJU

  2. Urvoy dit :

    Nouvelle suite : je passe chez SFR.

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